ビジネス英会話の実例集(Examples＆Scenarios）電話応対

ビジネス英語において避けては通れない電話応対。ここではビジネスの用件での電話のかけ方から、受け方、コツなどを対訳付きでご紹介します。
ビジネスでの電話応対は非常に緊張してしまうもの。失敗を恐れず繰り返し練習してものにしましょう。

Guidelines: Ensure that you have all the necessary information for the call
ガイドライン：電話の際に必要なすべてのインフォメーションをもっているか確認すること。

Have a friendly opening phrase for the call
話を始める際のきさくなフレーズを用意しておくこと。

Ensure that you are able to pronounce difficult names, words etc.
難しい名前や単語を発音できるか確認すること。

Be specific about the reason for the call
電話をする理由を明確にすること。

Check the timing of the call and be aware of time differences
電話のタイミングを確認し、時差に気を付けること。

Speak slowly, clearly and loudly enough for the other person to hear
相手に聞こえるように、ゆっくり、はっきり、大きい声で話すこと。

1. Outgoing phone calls:
　電話をかける

Clear and friendly opening phrases:
はっきりと、フレンドリーな、初めのフレーズ:

1. Hello, this is Dave Jones from Spearex speaking. Could I speak to Howard Smith please?
   こんにちは、スペレックスのデーブ・ジョーンズです。ハワード・スミスさんをお願いできますか？
2. Good Morning, this is Dave Jones from Spearex speaking. Could you put me through to Howard Smith please?
   おはようございます、スペレックスのデーブ・ジョーンズです。ハワード・スミスさんにつないでいただけますか？

Reasons:
理由:

1. I am calling regarding the brochure your company is currently distributing.
   御社が現在配布されているパンフレットについて伺うために、お電話してます。
2. I'm returning your call from the message you left on my voicemail.
   こちらの留守番電話に残されたメッセージを聞いて、折り返しています。
3. I'm ringing about an inquiry...
   問い合わせのためにお電話しています。
4. I need to change a reservation that I made a week ago.
   1週間前に行った予約を変更したいです。

Timing:
タイミング:

1. Is this a good time to talk about the marketing project?
   マーケティングのプロジェクトについてお話しするのに、今はご都合良い時間ですか？
2. We need to discuss tomorrow's presentation. Is now okay, or should I give you a call again later?
   明日のプレゼンについて打ち合わせしたのですが、今よろしいですか、それとも後でかけなおしましょうか？
3. Is it convenient right now to discuss about the morale of the staff?
   スタッフのやる気について、いま話し合うのは、ご都合良いですか？

Other useful phrases:
他の便利なフレーズ:

1. Sorry, is that Howard Smith?
   すみませんが、ハワード・スミスさんですか？
2. I think I have been transferred to the wrong department.
   違う部署に転送されてしまったようです。
3. Sorry, I think I have dialed the wrong number.
   すみません、間違った番号にかけてしまったようです。
4. No problem, I'll call back later.
   だいじょうぶです、後でかけなおします。
5. Could I leave a message?
   伝言をお願いできますか？
6. Could you get Howard Smith to call me back as soon as he returns to the office?
   ハワード・スミスさんがオフィスに戻ったら、大至急連絡をもらえるようにお願いできますか。

2. Incoming phone calls
　電話を受ける

Receiving a phone call:
電話を受ける:

1. Good Afternoon, Brian Harper here.
   こんにちは、ブライアン・ハーパーです。
2. Good day, Steven Parker speaking. How may I help you?
   こんにちは、スティーブン・パーカーです。どのようなご用件ですか？

Requesting the caller to repeat something:
電話の相手に繰り返しを求める:

1. Sorry, please could you repeat that?
   すみません、繰り返してもらえますか？
2. I beg your pardon?
   すみません、もう一度お願いします。
3. I apologise but I did not catch what you said earlier. Could you repeat it?
   申し訳ありませんが、先ほどおっしゃったことが聞こえませんでした。もう一度繰り返していただけますか？

Rejecting/transferring a call:
電話を拒否する、転送する:

1. Sorry. I am in a meeting now. Could you call back an hour later?
   すみません。今ミーティング中です。1時間後にもう一度かけていただけますか。
2. Could you leave the details with my secretary?
   詳細は私の秘書に伝えてもらえますか？
3. You have got the wrong department. Please call the management department on 000-1111-2222 and ask for a Mr. Parker.
   違う部署にかけていらっしゃいます。管理部門000-1111-2222 におかけいただき、パーカーにお尋ねください。
4. Sorry, I am a little busy right now. Could you leave your name and number and I'll get back to you later.
   すみませんが、いま少々忙しいので、お名前とお電話番号をいただければ後程折り返します。

EXAMPLE:

Dave Jones: Good Morning, this is Dave Jones from Danzell. May I speak to Steven Parker please? It is regarding an inquiry about an article.

Secretary: Good Morning Mr. Jones. Please hold while I transfer you over to Mr. Parker.

Dave Jones : Hello, Dave Jones speaking.

Steven Parker : Hi, This is Steven Parker from Spearex. Is it convenient for you to discuss about an article right now or should I give you a call again later?

Dave Jones : Yes no problem. Go ahead.

Steven Parker : It is regarding an article I read yesterday that was written by you.

Dave Jones : Sorry, I didn't catch what you just said. Could you please repeat it?

Steven Parker : I would like to inquire about why your article.

会話例（日本語訳）:

デーブ・ジョーンズ：おはようございます。ダンゼルのデーブジョーンズです。スティーブン・パーカーさんをお願いできますか？ある記事についてのお問い合わせなのですが。

秘書：ジョーンズさま、おはようございます。パーカーに転送しますので、このままお待ちください。

デーブ・ジョーンズ：こんにちは、デーブ・ジョーンズです。

スティーブン・パーカー：こんにちは、スペレックスのスティーブン・パーカーです。ある記事について、今お話ししてご都合よろしいでしょうか。または後でかけなおしましょうか？

デーブ・ジョーンズ：大丈夫です。どうぞ。

スティーブン・パーカー：私が昨日読んだ、あなたのお書きになった記事についてですが、

デーブ・ジョーンズ：すみません、よくきこえませんでした。もう一度お願いできますか？

スティーブン・パーカー：あなたの書かれた記事について、伺いたいのですが。

3. Dealing with Irritated Customers
　顧客のクレーム対応

Step 1: Take the caller' name, details, and problems faced.
ステップ1：電話をしてきている人の名前、内容、現在の問題を聞く

Could I take your name, please?
お名前をいただけますか？

Would you like to explain the problem?
問題の内容をお話しいただけますか？

Can you explain in more detail?
もっと詳しくご説明いただけますか？

Could I repeat that to see if I have understood you correctly?
こちらが正しく理解できているか、復唱してよろしいですが？

Step2: Understand the caller's frustration.
ステップ2：顧客の不満を理解する

Yes, I can see that you have a problem. Let me see what I am able to do to help you with it.
はい、問題があるようですね。お手伝いできることを、考えさせてください。

I apologise for the inconvenience that this has caused you.
このことによってご不便をおかけして申し訳ありません。

I understand why you are upset, Sir/Madam. I do apologise.
お怒りになるのは理解できます。本当に申し訳ありません。

Step3: Promise to do something for the caller. ステップ3：電話の相手に約束する

I will get an expert to talk to you right away Sir/Madam.
今すぐ、専門家のものからお話しするようにいたします。

I'll guarantee that we will do all that we can to ensure your complaint is processed right away.
お客様のご意見をすぐに処理されるように、最善を尽くすことをお約束します。

I will check the problem for you, and get back to you as soon as possible.
その問題について確認し、大至急お返事いたします。

Once we have resolved the error, I will contact you immediately.
その誤りが解決しましたら、ただちにご連絡します。

Step4: Continuation
ステップ4：継続

Is there anything else I can help you with Sir/Madam?
他に何かございますでしょうか？

Are there any other ways we can be of service to you Sir/Madam?
他に何かお客様へのサービスとしてできることはありますでしょうか？

Step5: Unable to provide help - customer's fault
ステップ5：お助けができないこと-顧客側の過失

I'm sorry. I'm afraid that we are not responsible for the problem.
申し訳ありません。その問題については当社の責任ではありません。

I'm sorry. I don't think I will be able to help you with the problem.
申し訳ありません。その問題について当社がお助けできるとは思いません。

EXAMPLE:

Support: Good Morning. Thank you for calling Spearex customer support. How may I help you?

Customer: I'm calling regarding a problem with my computer

Support: Could I have your name please? And also the details of the computer you bought and the problems you are having.

Customer: My name is Richard Fern. I bought a Sonic laptop yesterday and it keeps shutting down no matter what I do.

Support: Yes. I see that you have a problem there Sir. Let me see what I can do to help you with it.

Could you please have the computer in front of you so that I am able to run through a few steps to help you solve the problem?

--- discussion ---

--- problem fixed ---

Support: Is there anything else I can do for you Sir?

Customer: My girlfriend left me yesterday and I was going to give her this laptop as a present..

Support: Sorry Sir?

Customer: I said that my girlfriend left me and I went to buy this laptop. It is your company's fault that this happened. Take responsibility for it!

Support: Im sorry Sir, but I'm afraid I am not able to help you with that as it is not the fault of the company or the product itself...

会話例（日本語訳）:

サポート：おはようございます。スペレックス・カスタマーサポートにお電話ありがとうございます。いかがされましたか？

顧客：私のコンピューターにトラブルについて。

サポート：お名前をいただけますか？またお客様がお買いになったコンピューターの詳細と、トラブルの内容についてお話しください。

顧客：名前はリチャード・ファーンです。ソニックのラップトップを昨日かったんですが、どうやっても停止してしまうんです。

サポート：はい、それは問題ですね。こちらでどのようなことができるか、見てみたいと思います。

問題を解決するためにいくつかのステップを簡単に調べますので、コンピューターを目の前に置いてくださいますか。

--- 話し合い ---

--- 問題解決 ---

サポート：他に何かございますでしょうか？

顧客：彼女が昨日出て行ってしまった、僕はこのラップトップをプレゼントするつもりだったのに。

サポート：すみません？

顧客：彼女が出て行ってしまったのに、僕はこのラップトップを買ったんだ。これはおたくの会社のせいでしょう？責任とってよ！

サポート：申し訳ありませんが。そちらについての責任はとれません。会社や製品自体の落ち度ではないので・・・

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